Not found

Статті про облаштування саду
Банк - клієнтові Нам важливий ваш дзвінок І так 50 разів

В кабінеті щось діялося. Начальник кричав у телефон, почервонівши до вух: Так, я натисну кнопку п'ять! Я вже п'ять разів її натискав! Ах, мій дзвінок дуже важливий для вас! ..


Кому, думаю, з колег так пощастило, з ким він так мило розмовляє.


?? У нього картку зарплатну сперли, намагається додзвонитися до банку і заблокувати її,?? пошепки сказала мені колега. ?? Вже тридцять хвилин так веселиться.


Тут начальник в трубку і вилаявся. Перший раз на моїй пам'яті. А дарма, добре в нього так вийшло, душевно.


?? Ні, ну ви уявляєте. ?? Він майже плакав. ?? Я їй кричу: дівчина, мила, у мене картку вкрали, там всі гроші накопичені, а вона мені своїм привітним голосом: ваш дзвінок дуже важливий для нас ... ?? Начальник, кривляючись, спробував зобразити дівчину, яка йому це говорить. Виявляється, хоч якісь таланти у нашого начальника все ж є. Ми аж посміхнулися.


?? А потім твердить: всі оператори зайняті, почекайте. ?? Він знову кричав. ?? А потім знову говорить, що всі зайняті, і орієнтовний час з'єднання з оператором 10 хвилин. Я чекаю. А в голові лічильник крутиться у зворотний бік: злодії зняли з мого рахунку стільки-то грошей, а тепер стільки-то ... Все, побіг у відділення банку. А то з грошима можна розпрощатися.


Він вибіг, вивантажили на нас всю роботу. І тут я згадав, що мені теж треба подзвонити в банк ...


Наші банки: краще пішки дійти до офісу


На сайті знаходжу телефон call-центру самого народного банку, самі здогадайтеся якого. Ну і що, що у них обслуговування в касах огидне, зате начебто гарантії і все таке. Гудки, гудки ... зірвалося ... Я настирливий. Дзвоню ще раз. Знову та ж історія. Третій раз. Бінго!


Металевий голос дівчини розповів, як важливий для них мій дзвінок і не зволите я перейти в голосове меню за допомогою клавіші решітка. Та запросто, я взагалі дівчатам відмовляти не звик. Натискаю і слухаю. Той же голос розповідає мені про депозити, сейфах, кредитах на машину, іпотеці ... А потім несподівано замовкає, пропонуючи повернутися на крок назад. Ну з дівчатами таке часто буває. Потрібно спробувати ще раз. Набираю номер, намагаючись уявити, як же вона виглядає. Блондинка, думаю я, поки дівчина повторює пропозицію з приводу решітки. Ага, довгонога така, і телефончик у мене її вже є. І тут це чудове створення проробляє той же фінт: поверніться на крок назад.


Ну знаєте, мова поки не про побачення, я кредит хочу отримати! Що це за кокетство таке! Натискаю навмання якісь цифри на телефоні і несподівано чую людський голос.


?? Я вас можу проконсультувати з будь питань роботи банку,?? непривітно каже дівчина Анастасія.


І тут я, звичайно, не схибив, випитав про кредити все, що знав і читав: яка мінімальна і максимальна сума, які штрафи, а якщо я не зможу заплатити ...


?? Сума кредиту від 50 000 до 1 000 000 рублів, під ставку 14 відсотків,?? єдине, що вона відповіла.


?? А ефективна ставка?


?? Будьте ласкаві, зверніться до найближчого відділення нашого банку,?? сказала вона і поклала трубку. Сиджу як обпльований. Ну, думаю, ображуся.


Іноземні банки: суцільний допит


Добре, з російським невибагливим сервісом все зрозуміло. Хоча, як не дивно, саме банки повинні бути самими ярими представниками ринку. Адже споживачі, вони ж ходячі гроші, повинні бути облизані. Загалом, дзвоню в найбільший іноземний банк. Ну зараз мені з німецькою точністю і англійської люб'язністю розкажуть і дадуть грошей.


?? Ваш дзвінок дуже важливий для нас ... ?? сказав мені чоловічий голос, і я мало не поперхнувся, знову! ?? Оператор відповість вам через 30 секунд.


?? Хочу кредит у вас узяти,?? з ходу випалив я, як тільки дівчина-оператор взяла трубку. ?? Розкажіть мені про ваші пропозиції.


?? Ваше ім'я,?? питає. ?? Прізвище, адреса, домашній телефон, мобільний, місце роботи ... ?? І ще багато-багато особистих питань.


?? Це що, допит? ?? перебиваю я її.


?? Відповідайте,?? говорить вона, дівчина відразу представилася мені у формі синюшного кольору з майорськими погонами,?? якщо хочете отримати кредит.


Ну я відповів. Розповів про все своє життя. Ось вам безкоштовний сеанс психоаналізу. А вона не оцінила. Безсердечна.


?? Почекайте 10 хвилин,?? сказала сухо дівчина.


Минуло 15 хвилин.


?? Я ввела всі ваші дані в систему, і банк видав відмову,?? відрізала вона без анестезії.


?? Чому? ?? здивувався я.


?? Рішення приймаю не я, а комп'ютер,?? відповіла вона. ?? До побачення.


Мене знову кинули.


Альо-альо, прекрасная маркиза


Скриплячи зубами, набираю номер телефону ще одного великого російського банку. Не дай бог, і в цьому пошлють?? напишу розгромну статтю і в житті більше ні в один з банків звертатися не буду?? краще у друзів грошей, якщо що, позикою. Але дзвінок туди мене приємно здивував. Плутатися в голосовому меню не довелося?? потрапити на прийом до консультанта вдалося майже відразу. Оператор дуже дружелюбно поцікавилася, що саме мене цікавить, і дуже жваво без завчених фраз розповіла про всі умови кредиту. І навіть на жарти реагувала по-людськи!


Більш того, відповіла на всі мої каверзні питання і, не відходячи від трубки, справила всі необхідні мені розрахунки. Чесно кажучи, в одному з розрахунків вона все ж трохи заплуталася, чому дуже ніяковіла на тому кінці дроту. Але це було куди приємніше, ніж вислуховувати замість відповіді роботоподобное за більш докладними консультаціями вам слід звернутися до найближчого відділення нашого банку, бу-бу-бу. Наостанок Оксана (я навіть запам'ятав її ім'я) запропонувала оформити анкету позичальника прямо по телефону. І я вже готовий був узяти кредит на що завгодно, лише б дізнатися її номер телефону ...


Ось і робочий день пройшов.


Серце підкаже


Така у нас, у росіян, специфіка?? вибираємо серцем і по першому враженню. Якщо склалося погане враження про людину?? дружити з ним не будемо, якщо про банк?? ніколи не понесемо туди свої гроші, а вже брати кредит точно не будемо.


За статистикою, якщо людина знаходиться на трубці (вже після того, як він виліз з нетрів голосового меню) більше 40 секунд, то він, як правило (у 80% випадків), кидає трубку. За даними консалтингової компанії Фініст, більше половини великих роздрібних банків, що працюють в Росії, не відповідають цим показником. А значить, щодня втрачають потенційних клієнтів.


Звичайно, можна поспівчувати дівчаткам-операторам, вони цілий день пояснюють одне і те ж по 150 разів. Але, вибачте, це біда не наша з вами. Всі працюють, всі втомлюються, давайте не будемо мірятися, хто більше. Ось і звільняються оператори через день, а навчати новеньких немає часу і грошей.


?? У роздрібному банку оператор швидше втомлюється, і йому ніколи ввічливо розмовляти,?? пояснює причини хамства деяких консультантів гендиректор консалтингової компанії Фініст Михайло Смірнов. ?? Якість роботи call-центрів багатьох банків зараз знижується. Банки виходять на роздрібний ринок, але витрати на гарячу лінію збільшують лише після того, як зіткнуться з реальними проблемами в обслуговуванні великого потоку клієнтів.


Так що, поки ми з вами готові терпіти довгі години очікування, спілкування з дівчатами-роботами, нічого не зміниться. Хоча, з іншого боку, а куди ж ми подінемося ...


КОМЕНТАР БАНКУ


Дмитро Сіліч, начальник відділу інформаційної підтримки Call-центру Росбанка:


?? Зателефонувавши в банк, клієнт потрапляє в спеціальну систему?? той самий автовідповідач, який допомагає людині і банку вирішити відразу кілька проблем. Ця система розподіляє клієнтів в залежності від їх питань і з'єднує їх з оператором. З багатьох тем консультація оператора зовсім необов'язкова, достатньо лише прослухати рекомендації з автовідповідача. Крім того, варто врахувати, що іноді клієнтові переважніше спілкуватися тет з технічним пристроєм, отримуючи інформацію або проводячи операції зі своїм рахунком без участі третіх осіб.


Також ми вважаємо, що ця система дозволяє клієнту економити час, вона надає йому цілодобовий сервіс. Тобто система дозволяє активно управляти дзвінками клієнтів.


РАДИ ЕКСПЕРТІВ


Фахівці консалтингової компанії Фініст підготували кілька рекомендацій про те, коли і як краще дзвонити в call-центри, щоб зберегти нерви.


Дзвонити в call-центри краще в першій половині дня. В цей час там працює максимальна кількість операторів, поки ще не втомлених, а значить, максимально важливих. Дзвонити після 19.00 практично безглуздо.


Якщо в голосовому меню є вибір зв'язки з консультантом, відразу користуйтеся ним. Банку це незручно, але зручно клієнту. Якщо потрібно, оператор вас потім перемкне на потрібного фахівця.


Щоб з'ясувати необхідну інформацію про кредити, краще запитаєте знайомих, пошукайте її на профільних банківських порталах. Дзвінок в call-центр в більшості випадків нічого не дає. Краще відразу йти у відділення банку.








rc